首席顧問杜建君：做好客戶的“一誠三信”之一
日期：2015-12-01 標簽：深遠 顧問 來源：深遠顧問機構
深遠首席顧問 杜建君
伴隨著深遠從創(chuàng)業(yè)到發(fā)展的歷程，我做客戶服務算來已經有15年多了?；仡^看看，靜心想想，自己人生的歷練、事業(yè)的轉型與創(chuàng)業(yè)的打拼，在匆匆流逝的歲月中，何嘗不是在與團隊“談新客戶、服務老客戶以及與客戶溝通”等三部曲中度過的，客戶服務幾乎是我當下生命狀態(tài)中的一大部分?？梢哉f，無客戶無深遠，無客戶無未來。
這些年來，如果有機會在講臺上、媒體記者與內部會議上談點想法的話，而講到最多的是關于客戶的故事、客戶的服務和客戶的文化等，對此我總是抱著感恩之心和感激之情的。
從事咨詢實踐算是有些年頭了，論談知識、理論與觀點、出報告足以車載斗量，也都是緊緊圍繞客戶的價值需求而探索的。我們處在社會大轉型、大變革的時代，要永遠處在不斷學習、與時俱進、不斷否定之否定的變化進程之中，所謂“ 茍日新，日日新，又日新”，就是不能停止學習、因循守舊、抱殘守缺。但這么多年讓我唯一不變的是關于做客戶的深刻感悟，我簡要概括為“一誠三信”法則，即以“誠”為核心，以信任、信心與信賴的“三信”為三個階段。
“一誠”：所謂的“誠”字若望字生義的話，我認為是一個人的“說話”與“做事”的有機統(tǒng)一，是言由心生、真實行為的體現。《禮記·中庸》就說：“誠者天之道也，誠之者人之道也?！闭J為“誠”是天的根本屬性，努力求誠以達到合乎誠的境界則是為人之道。又說“誠者，物之終始，不誠無物?！闭J為一切事物的存在皆依賴于“誠”。生活中當我們遇到難題無計可施時，溝通無效時，“心誠則靈”往往需要我們帶來很大的勇氣去面對困難，所謂的心機、計謀等“智慧”，都很容易成為被人識破的“小聰明”，很多事情直截了當的話也許很簡單，反而就會因缺誠意而弄巧成拙。生活與工作中看待一個人時，是特別看重這個人是不是“實誠”與“真誠”的。宋代理學家朱熹認為：“誠者，真實無妄之謂。”肯定“誠”是一種真實不欺的美德。說真話，做實事，反對欺詐、虛偽。
關于《禮記·中庸》中“誠者自成也”這句話，我是感受很深的。深遠創(chuàng)辦15年是把“誠”字一脈貫穿之中的，不管對客戶、對員工還是對合作伙伴。記得剛剛創(chuàng)辦深遠的時候，自己的角色從甲方轉換為乙方還有很多的不適應，初涉咨詢業(yè)畢竟還是一個新入道者，與客戶的溝通中，實事求是的告訴對方我擅長什么、不擅長什么，不至于為了生意說大話去忽悠人家，當然，這需要勇氣和自信的。
2003年3月，年初比亞迪股份剛剛控股收購了西安的秦川福萊爾微型奧拓汽車，王傳福董事長急于找一家專業(yè)咨詢公司為整合后的比亞迪汽車提供營銷戰(zhàn)略的咨詢，見面寒暄后他就問我有沒有給汽車行業(yè)做過咨詢，我就坦率的告訴他沒有做過，因為，我自己在上世紀九十年代從事大家電的營銷工作很多年，深遠創(chuàng)辦的前幾年也一直在家電、通信及TI等3C領域從事咨詢與培訓服務，但有一點我告訴他，中國近十幾年的市場演變中，家電行業(yè)是率先經歷了充分的市場競爭，國產手機也正處在高速成長與激烈競爭的開始，這些先走一步的行業(yè)在演變中，企業(yè)品牌建設、營銷網絡建設與營銷實戰(zhàn)的經驗教訓對本土汽車業(yè)的下一階段發(fā)展會有很好的借鑒，比亞迪又處在從上游供應商品（電池）的B2B業(yè)務向B2C消費業(yè)務轉型，大件耐用消費品營銷與乘用車有著共同的規(guī)律，深遠在比亞迪汽車業(yè)務的開始階段會有一些幫助的。同時，我也強調咨詢行業(yè)的一個很大的價值就是為不同的行業(yè)進行傳遞“跨行業(yè)的智慧”，就像蜜蜂一樣進行知識的傳花授粉作用，咨詢公司本身的價值就是作為一個第三方的角色為客戶提供獨立的專業(yè)建議，為企業(yè)決策者能夠更加科學、全面與系統(tǒng)的決策提供參考，但不能代替企業(yè)自身的決策與行動。應該說，像王傳福這樣具有獨立個性、高度自信而崇尚技術與專業(yè)的企業(yè)家，最后，能夠選擇深遠為比亞迪汽車提供調研診斷和營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，并高效的采納了深遠的若干建議，對今天的比亞迪汽車發(fā)展是有益的，深遠的專業(yè)與言而有信，我的親自參與調研，也得到了客戶的尊重和信任。
后來經歷過許多類似的問題，就是客戶會問你，深遠做沒做過他們所處行業(yè)的事情？甚至會遇到一些盛氣凌人的尷尬場面，怎么辦？抬杠申辯無疑，唯一的辦法就是抱著“正心誠意”的態(tài)度，靠耐心、靠專業(yè)獲得別人的信任與尊重，當然，深遠走至今日，已積累了大量的多行業(yè)案例，遇到客戶疑問的事情也少了，慕名而來的也多了，即使如此，“尺有所短，寸有所長”，深遠近兩年已把“專業(yè)、行業(yè)和價值”作為衡量自己競爭力的維度來建立自身服務的競爭力，但不管時代如何變化，互聯網如何打破邊界，但客戶的訴求和擔憂，永遠是深遠真誠面對的核心問題，以誠待人，真誠服務，只有時間和結果才能證明自己。
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